Nota de Prensa N° 288/OCII/DP/2021
- · Se verificó que atención telefónica puede presentar tiempo de espera de 60 minutos y en las opciones pregrabadas existen hasta 30 alternativas.
La Defensoría del Pueblo requirió a las empresas de electricidad y gas natural reforzar el funcionamiento de los canales de atención no presenciales a fin de garantizar los derechos de usuarias y usuarios de estos servicios.Asimismo, se solicitó al Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) supervisar que estos canales sean sencillos y seguros para la ciudadanía.
Este pedido se realizó luego de supervisar a 25 empresas eléctricas y 4 de gas natural con el objetivo de determinar las condiciones en las que se viene brindando la atención telefónica, en plataformas web, oficinas virtuales y redes sociales para obtener información, presentar reclamaciones e impugnaciones, revisar y pagar recibos, entre otros medios que permitan disminuir escenarios de desplazamiento y aglomeración de personas.
Entre las deficiencias advertidas, se verificó la dificultad que enfrentan usuarias y usuarios para comunicarse vía telefónica, pues se enfrentan a tiempos prolongados de espera (de hasta 60 minutos) o a que no se les conteste la llamada. Asimismo, se constató que en las 12 líneas telefónicas que ofrecen opciones pregrabadas, se tienen hasta 30 alternativas, lo cual puede generar confusión.
En las páginas web se identificó que no contaban con un link de fácil acceso para los reclamos e impugnaciones. En la mayoría de los casos, no se encontraban publicados los formatos imprimibles. Respecto a los correos electrónicos, 10 empresas no señalaban si era una vía habilitada para la presentación de reclamos y tres concesionarias no cuentan con emails a disposición del público.
En relación a las redes sociales, la Defensoría del Pueblo verificó que no está definido el procedimiento a seguir en el caso que se presenten comunicaciones y reclamos por estos medios, y existen diversas disconformidades por parte de la ciudadanía sobre su funcionamiento y acceso.
En la atención presencial de algunos locales de las ciudades de Trujillo, Huancayo, Chimbote y Jaén, se observó el incumplimiento de la distancia física entre usuarias y usuarios, la falta de señalización y el corto horario de atención, situaciones que también deben mejorar para evitar contagios de COVID-19.
Por otro lado, se verificó que las empresas de gas natural no contaban con un acceso fácil para la presentación de reclamos en línea. También, se verificó que, salvo la empresa Quavii, las demás carecían de whatsapp, y ningunatiene habilitada una mesa de partes virtual.
Ante esta situación, la institución también instó al Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (Fonafe) que contribuya al fortalecimiento de las 11 empresas eléctricas que tiene adscritas, para que garanticen mejoras en la calidad de atención y capacitación del personal. Asimismo, a las empresas de electricidad y gas natural a implementar la mesa de partes virtual en beneficio de usuarias y usuarios.
La Defensoría del Pueblo, conforme a su rol constitucional de supervisión de la adecuada prestación de los servicios públicos, continuará interviniendo para contribuir a a garantizar que las empresas públicas y privadas respeten los derechos humanos en su ámbito de acción y realicen los esfuerzos necesarios para mejorar la atención de sus usuarios y usuarias.
Puede ver el informe “Riesgos y deficiencias en los canales remotos de atención de las empresas de distribución de electricidad y gas natural ante la propagación del COVID-19” en el siguiente link: https://www.defensoria.gob.pe/wp-content/uploads/2021/03/Informe-de-adjunt%C3%ADa-003-2021-Riesgos-y-deficiencias-en-los-canales-remotos-de-atenci%C3%B3n-de-las-empresas-electricidad-y-gas.pdf.pdf.
Fuente:
https://www.gob.pe/institucion/defensoria-del-pueblo/noticias/344713-defensoria-del-pueblo-urge-garantizar-adecuados-canales-de-atencion-remota-en-empresas-electricas-y-de-gas-natural
